Lorsque notre Commission a commencé à travailler sur ce nouveau Livre Blanc, nous pensions parler de culture client.
Puis nous avons réalisé que le sujet était plus profond.
Parce que derrière chaque parcours client, chaque irritant, chaque moment de vérité, se cache en réalité une question de transformation, de culture et de cohérence organisationnelle.
👉 Les clients voient toujours la vérité du système.
Mais une question me revient souvent : Comment savoir si une transformation fonctionne réellement ?
Les tableaux de bord donnent une réponse.
Les plans de transformation en donnent une autre.
Les comités de pilotage encore une autre.
Le client, lui, ne regarde rien de tout cela.
Il vit simplement l’expérience.
Et c’est souvent là que les choses deviennent intéressantes.
Car le client traverse l’organisation telle qu’elle est réellement organisée.
Il rencontre les silos. Il subit les délais. Il découvre les incohérences. Il ressent les arbitrages.
Autrement dit : Le client voit ce que les PowerPoint ne montrent pas.
C’est pourquoi nous sommes de plus en plus convaincus que l’expérience client constitue l’un des révélateurs les plus fiables de la maturité d’une transformation.
Pas parce qu’elle mesure la satisfaction. Parce qu’elle révèle la cohérence du système.
Et vous ?
Quel est, selon vous, le signe le plus visible qu’une transformation est réellement en train de produire des effets