Dans un monde de transformation permanente ou de permacrise, les entreprises cherchent à sécuriser celui qui les fait vivre avant tout : le client.
L’expérience client couvre l’ensemble du parcours client, de ses premières interactions jusqu’au service après vente, en passant par la découverte du produit et la vente. Une expérience client positive aura des impacts directs : amélioration de la satisfaction, fidélisation renforcée, recommandations spontanées, différenciation concurrentielle et meilleure image de marque.
😮 Mais les études démontrent qu’un client satisfait restera zappeur et ira voir ailleurs dans 55 % des cas (source TARP). Viser la satisfaction client s’avère ainsi insuffisant, même si cela permet d’entretenir la relation avec le client. L’enjeu consiste donc à aller cherche l’enchantement du client, en créant des expériences mémorables, physiquement, visuellement, émotionnellement, positionnant de fait le client comme un ambassadeur de la marque.
La hashtagtransformation de l’expérience client fait référence à l’évolution des interactions entre une entreprise et ses clients, en s’adaptant aux nouvelles attentes et aux technologies émergentes pour offrir une expérience plus fluide, personnalisée et engageante.
👉 Cette commission se propose d’explorer différents aspects de la transformation et de l’expérience client : Technologie, Personnalisation, Omnicanal, Expérience utilisateur et Self service, Culture Client, Proactivité et anticipation.
🛑 Vous vous sentez concerné ou le sujet vous intéresse tout simplement, je vous invite à nous rejoindre pour contribuer activement à ses réflexions et travaux, qui seront publiés dans un prochain livre blanc du Think Tank Made in Qualité de France Qualité • AFQP
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